- Не делайте предположений о том, чего хотят клиенты. Они сами жаждут сообщить вам это. Анкеты и опросы - ваши лучшие инструменты. Просто дайте клиентам возможность высказаться.
- Если клиент о чем-то просит, отвечайте «да». В разумных пределах, конечно, и только, если запрос касается вашего бизнеса.
- Никогда не прекращайте учиться и учитесь у лучших. Перенимайте сильные и эффективные методы, внедряйте в работу и настройтесь на то, чтобы быть только на первом месте.
- Если можете сделать для своего клиента больше, делайте. Не гонитесь за мелкой прибылью. Хорошая цитата руководителя автоцентра Cadillac: “Шерсть с овцы можно стричь много лет, но вот шкуру содрать - только один раз». Помните, что вы хотите, прежде всего, удержать клиента.
- Система, а не улыбки. Любезное обращение с людьми - это только 20% хорошего обслуживания. Вырабатывайте системный подход и выполняйте свою работу хорошо с первого раза.
- Ошибки и проблемы случаются и на них нужно реагировать. В работе с жалобами есть два ключа: извинения и работа над ошибками. Если что-то пошло не так, извинитесь перед клиентом. А затем исправьте проблему. Извлекайте хорошие уроки из своих ошибок.
- Манеры действительно важны. Такая простая истина - будьте вежливы с подчиненными и клиентами, если хотите, чтобы они были вежливы с вами. Вежливость - вовсе не слабость.
- Хотите достичь большего как руководитель - установите свои цели на самом высоком уровне. Постоянно напоминайте себе, что вы собираетесь делать и почему.
- В продажах важна каждая деталь. Всегда помните о том, что то, как выглядит ваш бизнес, отражает ваши ценности и имидж. Наймите дизайнера. Приложите максимум усилий, чтобы произвести лучшее впечатление на вашего клиента.
- Платите сотрудникам больше, чем ваши конкуренты. Нанимайте квалифицированных работников, предоставляйте им возможности для высокого заработка. Ваши сотрудники должны гордится своей работой и понимать, что для высокой зарплаты необходима высокая продуктивность.
«Клиенты на всю жизнь» - маст-хэв для владельцев бизнеса. Главная идея книги не в том, как наращивать базу новых клиентов, а как укрепить отношения с уже существующими.
Книга простая, легкая и при этом очень полезная. Советы авторов пригодятся всем, кто оказывает услуги или занимается продажами, и кто хочет поддерживать лояльность как клиентов, так и своих сотрудников.